南寧市12328服務中心多措并舉 服務物流保通保暢

今年以來，南寧市12328服務中心多措并舉，對有關物流保通保暢訴求工單實行閉環管理，確保不漏單，受理、督辦不過夜。

落實業務工單專人負責制。市12328服務中心嚴格落實專人負責有關物流保通保暢業務工單轉辦處理工作，并與各縣(市、區)具體承辦物流保通保暢工單的負責人建立應急聯系機制，確保物流保通保暢工單能夠及時精準轉派至相應承辦單位。5月17日，市12328服務中心接到一件訴求工單：“一名從河北廊坊運送防疫物資到南寧市的貨車司機來電反映其已提供48小時核酸和行程承諾書，因其行程卡帶星號，滯留在五塘收費站將近3個小時，無法進入南寧市區。希望相關部門能夠協調處理，盡快放行。”中心接收工單后第一時間轉派至相應承辦單位，并積極跟進處理進展，30分鐘后該名司機順利通行。

執行7×24小時電話值班制度。熱線歸并后，進一步加強與12345熱線管理單位的聯動，指導市12345熱線24小時人工接聽服務，要求話務人員及時回應貨車司機的投訴舉報電話，并將有關物流保通保暢的工單第一時間通知市12328服務中心物流保通保暢業務工單專員查收轉辦。市12328服務中心物流工單專員全程跟進工單處理進度、辦結歸檔并向自治區12328服務中心報備。

建立熱點知識動態更新機制。針對行業疫情防控政策、物流保通保暢措施、重點物資運輸車輛通行證等熱點問題，指導市12345熱線話務人員做好相關政策的宣傳引導和解釋答復，提升即時答復準確率，助力南寧市物流保通保暢。

加強話務員熱點知識培訓。組織市12328熱線業務骨干前往市12345熱線開展駐場業務知識培訓，就具體業務問題進行現場指導，對業務難點疑點問題進行答疑解惑，確保話務員能夠即接即答，及時、準確、熟練解答貨車司機等重點從業人員的業務咨詢。

市12328服務中心還加強數據采集分析，建立物流“雙保”工單“周報告”制度。每周匯總12328熱線有關物流“雙保”工單，定期對工單類別、辦結情況、分布區域等方面進行分析，并將分析報告及時報送至自治區交通運輸主管部門，進一步提升我市12328熱線物流保通保暢業務的受理和辦理能力。